Los líderes de soporte y servicio al cliente citaron los datos y análisis de los clientes como una prioridad principal para lograr los objetivos organizacionales en 2023, según una encuesta de Gartner que vamos a desgranar para hablarte sobre datos y análisis de clientes: el camino para lograr tus objetivos de venta.
Tal y como detalla la consultora en una nota publicada en su Sala de Prensa recogida por cierredeventas, en una encuesta en línea de Gartner de 283 líderes de servicio al cliente y soporte de agosto a octubre de 2022, el 84 % de los líderes de servicio al cliente y soporte de servicio mencionaron los datos y análisis de los clientes como «muy o extremadamente importantes» para lograr sus objetivos organizacionales en 2023. El 80% de los encuestados calificaron la efectividad del canal digital como «muy o extremadamente importante», junto con el desempeño, el desarrollo y la garantía de calidad de los empleados.
Asimismo, la encuesta de Gartner reveló que mejorar las operaciones y hacer crecer el negocio son los dos objetivos comerciales más importantes para 2023.
«Comprender las necesidades y expectativas de los clientes para su experiencia de servicio es fundamental para mejorar la lealtad y crear valor para el cliente, especialmente cuando las organizaciones se enfrentan a vientos en contra económicos», dijo Jonathan Schmidt , director sénior, asesor soporte y servicio al cliente de Gartner. “Ejecutar esta visión requiere invertir en datos y análisis de clientes, gestión del conocimiento y una asociación duradera con TI”.
Mejorar, automatizar o eliminar procesos ineficientes
A la luz de los recientes obstáculos económicos, los líderes de soporte y servicio al cliente planean dedicar más recursos a mejorar, automatizar o eliminar procesos ineficientes (59 % de los encuestados), migrar el volumen de servicio a canales digitales y de autoservicio (51 %) y contribuir a la línea superior mediante la creación de valor para el cliente (46%) en un futuro próximo.
“En tiempos económicos difíciles, los directores financieros a menudo alientan a los líderes de soporte y servicio al cliente a que se las arreglen con lo que tienen”, dijo Schmidt. “Dado lo difícil que es contratar y retener talento, tiene sentido que aborden las ineficiencias y prioricen los canales digitales como una estrategia para reducir los costos sin reducir el personal ni sacrificar la experiencia del cliente”.
Con estos resultados de la encuesta en mente, Gartner recomienda a los líderes de soporte y servicio al cliente:
“Recopile datos procesables de los clientes en todos los canales a través de un sólido programa VoC que va más allá de las encuestas e incorpora métodos más avanzados, como análisis de voz, texto y experiencia digital. Aprovechar estos métodos para tomar decisiones sobre personal, procesos y tecnologías es clave para una función de servicio al cliente exitosa”.
“Cree equipos de autoservicio digital para supervisar la estrategia del canal digital, administrar canales como productos y trabajar en estrecha colaboración con analistas de datos para desarrollar y medir métricas de éxito”.
“Habilite a los agentes de servicio al cliente con tecnología, como escritorios conectados, para ayudarlos a guiar mejor a los clientes a través de la resolución”.