Queremos compartir contigo un dato revelador: dos tercios de los consumidores señala que abandonará una marca si su experiencia no es personalizada. Es una de las conclusiones del ‘Informe del estado de la interacción con el cliente’, elaborado por Twilio, y que vamos a desgranar para hablarte sobre la escasa paciencia de los consumidores con las experiencias impersonales.
Tal y como destaca el resumen de este informe recogido por cierredeventas, los consumidores exigen más que nunca a las marcas: ofertas sumamente personalizadas, respuestas instantáneas a través de las redes sociales y herramientas de chat que puedan responder a sus preguntas de inmediato.
Ante esta situación, las marcas que no pueden satisfacer estas altas expectativas están desperdiciando dinero y, probablemente, perdiendo clientes. Cuando una empresa cumple o supera las expectativas de los consumidores, las empresas que no siguen su ejemplo se convierten en principiantes en sus categorías.
Personalizar las interacciones con los clientes
Según este informe, la clave aquí es invertir en herramientas de interacción basadas en datos y personalizar las interacciones con los clientes según sus propios términos. En la actualidad, los consumidores se enfrentan a demasiada información y demasiadas opciones.
Asimismo, las marcas deben ser más inteligentes en el uso de la información que disponen y ayudar a los clientes a tomar decisiones más informadas que no conduzcan al arrepentimiento del comprador y, en última instancia, a la pérdida de su lealtad.
Por último, desde Twilio aseguran que esto significa pasar de una mentalidad promocional a otra que priorice al servicio, con datos de primera parte y de parte cero, para crear una experiencia muy personalizada y verdaderamente útil. De este modo, los equipos de marketing pueden diseñar programas de interacción con el cliente que ofrezcan contenidos y ofertas contextualmente relevantes.