Es muy frecuente que en los Contact Centers o empresas con gestión de ventas, servicio al cliente y cobranza, exista la certeza que cuando los resultados del equipo o de varios individuos no se alcanzan, la mejor alternativa para que la tendencia se revierta es sin duda un ajuste importante o radical al «guion de ventas».
Soy un convencido que los guiones o libretos, son una herramienta por lo menos crucial en actividades como el cine, la televisión y en especial en el teatro. Si, en estas actividades donde la creatividad de los inspiradores de estas obras, deben quedar plasmadas de tal forma que el talento de los actores y el director, potencie y no atente contra la genialidad del guión. En este tipo de actividades, cada actor debe conocer sus líneas y las de su compañero de reparto, para que el mensaje y la intensidad del mismo no se pierda. Yo se lo que voy a decir y también lo que mi compañero debe responder, para darle continuidad a la obra que estamos desarrollando.
Dicho esto, ¿qué tienen que ver los guiones de teatro con los guiones comerciales? Respondo rápido: NADA. Someter a un asesor comercial a un guion limita su versatilidad conversacional. El cliente no tiene libreto y puede responder cualquier cosa que se le venga a la cabeza, él no hace parte del «reparto» de nuestra «obra» y lo que normalmente sucede es que cuando el cliente o prospecto no responde lo que el asesor espera que le diga según el «guion», pueden ocurrir dos cosas: la primera, el asesor entra en estado de confusión y esto lo lleva a buscar desesperadamente en el guion una respuesta que no va a encontrar o al menos le tomará tiempo lograrlo (mientras tanto el interés del cliente ya se esfumó) y, segunda opción, repetir en otro tono de voz lo que dijo anteriormente, esperando que esta vez si, su supuesto «compañero de reparto» entienda para donde va y logre responder lo que él espera que suceda.
Basta ya de guiones, libretos o inventos similares. La gestión comercial o de gestión de clientes no puede depender de que el gallo cante. Los guiones han sido en muchas ocasiones un atajo que tristemente debo reconocer, innumerables empresas han encontrado para acelerar la puesta en marcha de acciones tácticas de ventas o implementación de campañas comerciales.
La naturaleza no tiene atajos, la evolución de la formación de las personas debe ayudarlos a tener las herramientas que les permita desempeñarse satisfactoriamente en la gestión comercial. El entrenamiento en conocimiento de la empresa, productos y servicios, estar al tanto de los alcances de la competencia, estudiar plenamente al cliente en toda su dimensión y sobre todo FORMACIÓN en habilidades de venta y todas sus vertientes como abordajes, escucha activa, preguntas inteligentes, manejo de objeciones y cierres, son las verdaderas habilidades que debemos desarrollar en esos equipos, más que la de leer hábilmente un guión que no llena todos los vacíos de un auténtico plan de formación.
Seguramente, los que aún creen en las bondades de los guiones dirán que si no tenemos guiones, los asesores no seguirán los lineamientos de la empresa y esto no garantizará que todos los beneficios y condiciones del producto sean expuestos o comentados al comprador. Nada más lejano de la realidad. El hecho de que no haya un guion no significa que la venta como proceso sea una conversación desarticulada. Los asesores bien entrenados y formados saben que si sus conversaciones no se llevan de manera ordenada y estructurada, sus opciones son menores. Pero esto no se dará por que lo estén leyendo en un guion, sino porque lo tienen en su cabeza y saben qué pasos deben seguir para lograrlo.
