Está muy bien el libro ‘Actica el boca-oreja’, de John Jantsch. Trata quizá más sobre marketing y hacer las cosas bien, aunque ofrece también muy buenas pautas para conseguir que se hable de ti y puedas obtener recomendaciones.
Acaba con una lista de posibles acciones por sectores muy amplia y que puede proporcionar muy buenas ideas para nuestro negocio. Muy recomendable.
Comienza explicando varias realidades de la recomendación.
Realidad 1: las personas hacen recomendaciones porque necesitan hacerlo. Recomendar algo a alguien aumenta nuestro ego, nuestra posición y nos sitúa como si nos debieran algo.
Realidad 2: todos los negocios implican un riesgo. Recomendar nos gusta, aunque tiene un riesgo, puede salir mal. No tiene el mismo riesgo recomendar a un contable o asesor fiscal que un restaurante para cenar. En función de la recomendación que busques tienes que tenerlo en cuenta.
Realidad 3: nadie habla de empresas aburridas.
Realidad 4: la constancia desarrolla confianza.
Realidad 5: el marketing es un sistema. Las recomendaciones son también un sistema.
La trágica realidad de las recomendaciones. En la etapa de preparación para escribir este libro, conduje una encuesta informal de varios miles de propietarios de pequeñas empresas. No me sorprendió descubrir que el 63,4 por ciento de los encuestados pensaba que más de la mitad de sus negocios provenía de recomendaciones. Pero el 79,9 por ciento de ese mismo grupo admitió que no tenía sistema alguno, de ningún tipo, para generar recomendaciones.
En el siguiente capítulo habla de las cualidades de la recomendación. Nos indica que se dan si se cumplen una serie de parámetros:
a) La confiabilidad. La confianza se gana a través del cumplimiento de las promesas.
b) Tratas a tus empleados como principales clientes. Es mucho más probable que los empleados felices representen la marca de un modo positivo
c) Emplear a las personas adecuadas y con clara orientación de servicio al cliente
d) Formar al empleado en quien es el cliente ideal.
e) Cumplir las expectativas del empleado.
f) Generar experiencias tan positivas al cliente que le permitan compartirlas con otros.
g) Recomendaciones recurrentes. Un cliente que acude a una organización por medio de recomendaciones y luego experimenta su notable nivel de servicio es mucho más probable que llegue a ser parte de su equipo de recomendación.
h) Tener los precios que no son los más bajos del mercado.
i) Preocuparse más de proporcionar valor que de vender, más de la satisfacción de los clientes actuales que de captar nuevos.
A lo largo de la vida del cliente hay 7 fases. Hay que conocerlas y saber cuándo nos recomendará -si lo hace, claro-
- Conocimiento.
- Apreciación.
- Confianza.
- Prueba.
- Compra.
- Repetición.
- Recomendación.
Para poder obtener recomendaciones hay que tener muy bien definido quien es el cliente ideal.
Tras esto, entra en una fase en donde va explicando que el mundo está cambiando y las herramientas clásicas de captación de clientes funcionan cada vez peor, ahora las empresas necesitas ser descubiertas para ser compradas, más que buscar nuevos clientes. Nos da una serie de pautas para crear contenido.
Recomienda que centremos todos nuestros esfuerzos en la web. Eso no significa que descartemos la publicidad tradicional, no, claro que no, si no que acabemos llevando y centrando todo en un punto donde converjan radialmente todas nuestras estrategias convencionales y las más novedosas. Nos explica cómo realizarlo y proporciona herramientas para realizarlo.
Nos va dando indicaciones sobre cómo obtener recomendaciones de clientes y socios estratégicos.
Indica que hay que tener muy claro cuando pedir y organizar el seguimiento de nuestro proceso de recomendación.
Acaba el libro con sugerencias sobre tipos de estrategias de recomendaciones para
Comercios minoristas
Empresas de servicios
Profesionales independientes
Esta parte es tremendamente útil. Nos cuenta algo más de 50 estrategias y, que, a diferencia de lo visto en otros libros, son perfectamente aplicables por pequeñas empresas.
Acaba ofreciéndonos material para hacer un pequeño taller para poner en marcha nuestro sistema de recomendaciones sobre:
- Su plan de acción estratégico.
- Su plan de acción para el contenido.
- Su plan de acción para la convergencia.
- Su plan de acción para la red directa de clientes.
- Su plan de acción para la red indirecta de socios.
- Su plan de acción de «dispuesto a recibir».
‘Activa el boca-reja’ es un libro muy útil y que te deja un buen poso de conocimiento
