“En los últimos años se ha puesto de moda el término customer experience, que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas”. Por esto, a continuación te contamos ocho tips básicos para mejorar la atención a tus clientes que hemos seleccionado de un artículo publicado por CEPYMENews:
Escucha con atención
“La primera toma de contacto con un cliente está marcada por lo que él tiene que contarnos. Puede estar interesado en un nuevo producto, tener un problema que necesita solución o exigir la devolución inmediata de su dinero. Debemos prestar siempre una atención meticulosa y exacta, escuchando con calma y atención para que no se nos escape ningún detalle. Aunque pueda parecer mentira, es sorprendente la cantidad de personas que interrumpen constantemente al cliente o que están pensando en otras cosas mientras le están hablando”.
Sé humano
“Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Pregunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, tanto si estás detrás de un mostrador como hablando por teléfono o chat”.
Discúlpate
“Probablemente la queja o reclamación con la que un cliente llega a tu establecimiento no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, te ha tocado pedir perdón. Una compañía que se disculpa es una compañía que se preocupa por sus clientes. No le eches la culpa a los demás y no tengas miedo en pronunciar las palabras “lo siento”… pueden ser el mejor comienzo para tranquilizar al cliente, mostrar empatía y a continuación solucionar su problema”.
Comunica
“Esfuérzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz preguntas de forma educada si es necesario) y a continuación exprésate con claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas más de una vez si es necesario. No utilices tecnicismos. Habla el idioma del cliente”.
Sé resolutivo
“Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones técnicas. Concéntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones (ofrécele varias alternativas si es posible). Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la persona que podría. Busca siempre una solución”.
Sé positivo y alegre
“Los clientes quieren relacionarse con personas educadas, positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos días o las buenas tardes, de sonreír con naturalidad y de mantener el buen humor. Demuestra al cliente que es una persona importante y que estás encantado de verle y de ayudarle. Si estás atendiendo desde un chat, pregúntale siempre si necesita ayuda con algo más y deséale que pase un buen día”.
Conoce el producto
“Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre un producto que la persona que está intentando venderlo. Como empleado, debes conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu empresa, así como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende con conocimiento de causa”.
Ponte en su lugar
“La regla de oro de la atención al cliente es muy sencilla: ponte en el lugar del cliente. Muestra empatía y trátale como te gustaría que te trataran a ti. Es así de sencillo (¡y así de difícil!)”.