¿Sabías que el 84% de los consumidores dicen que las experiencias son más importantes que los productos o servicios de una marca? Con este dato comienza un artículo publicado por CEPYMENews que vamos a desgranar para hablarte sobre la importancia del análisis de la experiencia del cliente.
Tal y como detalla el post, “las marcas que crean los tipos correctos de experiencias, aquellas que son útiles y personalizadas para el individuo, ven un aumento del 20% en el impacto comercial. Esencialmente, esto significa que la experiencia del cliente es una de las mejores formas de adquirir y retener clientes porque la experiencia del cliente es importante. Pero, ¿cómo puedes medirla?”.
A continuación, el artículo define los análisis de la experiencia del cliente como las “métricas que ayudan a medir la experiencia del cliente. Estos análisis te indican si el proceso de compra es agradable para los clientes y pueden ayudarte a predecir si las personas seguirán realizando compras contigo”.
Además, “estas métricas pueden ayudarte a decidir cómo administrar tu departamento de servicio al cliente. Te dirán qué es importante para los clientes, qué les importa y qué los mantiene regresando por más. En cierto modo, el análisis de la experiencia del cliente es la única forma de conocer verdaderamente a tus clientes, para que puedas comprenderlos en un nivel más profundo y brindarles los productos y servicios que quieren”.
Estos análisis podrían abarcar la puntuación neta del promotor, la tasa de abandono de clientes, la resolución del primer contacto o la puntuación de satisfacción del cliente. Muchas de estas métricas se recopilan a través de encuestas de servicio al cliente o tendencias de incidencias de soporte.
A continuacion, el artículo señala varios elementos para llevar a cabo un correcto seguimiento del análisis de la experiencia del cliente que reproducimos a continuación:,
Crear un mapa de viaje del cliente
“Crear un mapa de viaje del cliente es un paso clave para saber cómo interactúan tus clientes con tu negocio. Al crear un mapa de viaje del cliente, podrás identificar las acciones y emociones de los clientes y comprender cuáles son los puntos de fricción”.
Realizar encuestas
“Realizar encuestas es una excelente manera de profundizar en el análisis de la experiencia del cliente. Enviar encuestas después de que un cliente realiza una compra recopila comentarios valiosos. También puedes administrar encuestas después de que un cliente interactúe con el equipo de soporte para obtener información sobre qué tan satisfechos estaban con el servicio que recibieron”.
Emplear el análisis del viaje del cliente
“El análisis del viaje el cliente juega un papel en el seguimiento de la experiencia del cliente. Se basa en el mapa de viaje de tu cliente y responde preguntas sobre las motivaciones y los puntos débiles de tu cliente, utilizando datos. Estos datos son procesables: puedes aprovechar los hallazgos para mejorar mejor el recorrido del cliente. También existen diferentes soluciones de software de análisis de la experiencia del cliente que podrías utilizar”.
Análisis predictivo de la experiencia del cliente
“Los análisis predictivos de la experiencia del cliente son métricas que pueden ayudarte a predecir y comprender a tus clientes. Estas métricas te ayudarán a proporcionar marketing personalizado y pronosticar las necesidades de los clientes para que puedas adelantarte al problema antes de que suceda. El software de análisis predictivo puede ayudarte a detectar precursores de cambios en el comportamiento del cliente, lo que te permite ser más proactivo en tu enfoque de servicio al cliente”.
Por ejemplo, “el análisis predictivo puede pronosticar el volumen de consultas y la complejidad, de modo que tu equipo pueda estar preparado para brindar la mejor experiencia al cliente. Además, una solución de software puede identificar a los clientes que corren un alto riesgo de abandonar tu negocio. Esto puede ayudar a tu equipo de ventas o servicio antes de que eso suceda.
En resumen, “el análisis predictivo de la experiencia del cliente puede ayudarte a conocer las necesidades del cliente, brindarte comentarios sobre el producto en tiempo real, identificar a los clientes que tienen un alto riesgo de abandono e implementar los recursos que necesitas”.
