¿Sabías que el 67% de los consumidores considerará dejar una opinión por una experiencia positiva en un negocio de hostelería, mientras que solo el 40% considerará dejar una opinión por una experiencia negativa? Este dato forma parte de un artículo publicado en el Blog de ‘TheFork’ que vamos a desgranar para contarte algunas tips para animar a tus clientes a escribir una reseña de tu negocio.
En primer lugar, “asegúrate de formar al personal para que pida y escuche activamente las valoraciones de los clientes antes de solicitar una opinión online. ¿Por qué? Es importante mostrar a los clientes que realmente estás interesado/a en lo que tienen que decir y no simplemente en mejorar tu reputación online”.
Además, “pedir la opinión de los clientes en persona es una manera inestimable de saber lo que realmente sienten sobre tu comida, el servicio y su experiencia gastronómica en general. La gente suele estar encantada de contarte cómo y por qué les ha gustado la experiencia. ¿Por qué no darles una oportunidad para hacerlo? Sus comentarios pueden ayudarte a entender cuáles son tus puntos fuertes y lo que debes mejorar”.
Por tanto, “si el cliente parece estar contento con su experiencia gastronómica, hazle saber lo mucho que aprecias su entusiasmo. A continuación, pregúntales si no les importaría compartir sus comentarios en Google, TripAdvisor, tu página web o las redes sociales. Asegúrate de formar al personal para que pida una opinión de manera amistosa y desenfadada, sin ser nunca insistente”.
Cómo gestionar a un cliente no contento
Ante la pregunta, ¿qué debes hacer si tu cliente te dice que no está contento/a con un asunto?, el post nos recuerda que debemos “empezar por agradecerle siempre que te lo haga saber. Forma al personal para que averigüe exactamente lo que ha ido mal y conteste siempre con educación, por muy irritado que esté el cliente. Por último, intenta ofrecer una solución”.
No obstante, “ten en cuenta que, si un cliente deja una opinión negativa, no es necesariamente una catástrofe. Los estudios demuestran que si una empresa responde a una opinión negativa con educación y aborda con honestidad las quejas del cliente, muchos consumidores están dispuestos a darle una oportunidad”.
En resumen: “si recibes una opinión negativa, trátala como una oportunidad para demostrar tu actitud profesional y tu auténtico compromiso con la satisfacción del cliente”.
