“Trabajar en el mundo del comercio electrónico tiene sus limitaciones, y parte de tus responsabilidades como propietario de una tienda online es superarlas”. Así comienza un artículo publicado en CEPYMENews que vamos a desgranar para contarte cómo utilizar la política de devolución para fidelizar a tus clientes.
Tal y como detalla el post, “uUna de estas restricciones gira en torno al hecho básico de que un comprador no puede mirar físicamente o sentir un producto antes de realizar una compra. Para compensar esto, los propietarios de tiendas online pueden crear y diseñar una política de devolución que sea concisa, útil, atractiva y fácil de entender”.
En este sentido, “tu política de devolución de comercio electrónico es esencial para facilitar las devoluciones y los intercambios tanto para ti como para tu cliente. Cuanto más claras sean tus políticas de devolución, cambio y reembolso, mejor. Cada pequeña empresa necesita una estupenda política de devolución para obtener los mejores resultados”.
Al escribir una política de devolución para tu sitio web de comercio electrónico, hay algunas cosas que debes tener en cuenta y que reproducimos a continuación:
Establecer un marco de tiempo para devoluciones
“Es importante informar a tus clientes cuánto tiempo tienen para devolver un producto. En términos generales, 15-30 días es estándar, aunque algunas empresas optan por 90 días. De cualquier manera, no te harás ningún favor al aceptar devoluciones más allá de ese tiempo. Si no revelas un plazo para las devoluciones, descubrirás que los clientes intentan devolver los artículos meses, incluso años, después de haberlos comprado. Obviamente, esto no es algo bueno para los propietarios de tiendas online. Muchas grandes empresas han sufrido pérdidas debido a los períodos de retorno abiertos, hasta el punto de que la mayoría ha terminado presentando reglas más estrictas”.
Elegir reembolso o bono por el mismo importe
“Los clientes necesitan saber cómo planeas compensarlos antes de devolver un artículo. Muchos exigirán un reembolso completo, mientras que otros pueden aceptar un bono. Como propietario de una tienda online, debes elegir entre los dos. Es recomendable ofrecer a los clientes un reembolso completo de toda la mercancía devuelta siempre que cumpla con las necesidades de tu política de devolución. A tu discreción, puedes optar por ofrecer un bono por el mismo importe para tipos particulares de devoluciones. Si eliges hacer esto, asegúrate de explicar las circunstancias precisas en tu política. Utilizado correctamente, el bono por el mismo importe puede mejorar tu proceso de devolución. Sin embargo, si eliges ofrecer solo el bono, muchos de tus clientes actuales y futuros no estarán contentos”.
Mantener un lenguaje sencillo
“Utiliza las palabras con las que se puedan identificar tus clientes, y no dudes en darle cierta personalidad a tu política de devolución. Mientras seas claro, conciso y no estés abierto a ser mal interpretado, estarás listo. Llenar tu política de devolución con un lenguaje complicado y/o jerga legal solo confundirá a tus clientes y conducirá a un aumento en las solicitudes de servicio. Esto cuesta tiempo y dinero que te ahorrarás al tener una excelente política de devolución”.
Definir la condición esperada de las devoluciones
“Una cosa es reconocer rápidamente una devolución si el cliente no está satisfecho con un producto o si el producto está defectuoso. Pero es muy diferente aceptar una devolución si el comprador ha utilizado, roto o devaluado un producto. Al estructurar la política de devolución de tu empresa, define las condiciones en las que debe estar un producto antes de que se pueda procesar una devolución. Si no puedes agregar esta información, los clientes intentarán devolver la mercancía en condiciones demasiado pobres para siquiera considerar ser intercambiados. En este caso, perderás siempre”.
Lista de requisitos de devolución
“Si tienes requisitos que deben cumplirse antes de que se pueda procesar una devolución, debes informar a los clientes con anticipación. Por ejemplo, es posible que debas estipular que todas las devoluciones deben enviarse sin abrir y/o en su embalaje original. Asimismo, debes informar a los clientes si necesitan un número de autorización, recibo de compra, dirección de envío, etc. Cualesquiera que sean las condiciones que elijas, dilas claramente para que todos las vean.
Promocionar tu política de devolución
“Una política de devolución es tan buena como su visibilidad. Si nadie puede encontrarla, entonces no existe, y eso significa algo malo para los propietarios en línea. Siempre es bueno presentar tu política de devolución en la página de inicio de tu sitio web. El pie de página es un utilizado para esto. Además de la ubicación de la página de inicio, es recomendable que hagas las siguientes dos cosas. Primero, incluye una copia impresa de tu política de devolución dentro de cada paquete que envíes. En segundo lugar, incluye tu política dentro del correo electrónico de confirmación de compra que envías a los clientes”.
En resumen, “al crear la política de devolución de tu empresa, tómate el tiempo que sea necesario para elaborar un plan de juego. En otras palabras, planifica lo que necesitas hacer antes de hacerlo. Haz una lluvia de ideas, investiga un poco, redacta un par de borradores y solicita orientación. Lee las políticas de devolución de otras organizaciones exitosas y observa sus formatos de política de devolución. Coge lo que has aprendido y úsalo para crear una política de devolución increíble que se adapte a tu negocio”.
